„Ein effektives Bestandsmanagement ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung der Vertragsprozesse“

Was sind die Anforderungen des Versicherungsmarktes? Hierzu hat sich McKinsey in einer Studie intensiv mit den Herausforderungen beschäftig. Es sind demnach folgende Kernpunkte ausschlaggebend für den Erfolg:

• Schaffung eines DIGITALEN REAL TIME Produkt Portfolios*
• Schaffung eines OMNI-CHANNEL „Erlebnisses“ für Kunden*
• PROZESS-AUTOMATISIERUNG um dem Kostendruck entgegen zu wirken*
• Nutzung von ADVANCED ANALYTICS für die Entscheidungsfindung*

*nach McKinsey

Die DIGITALISIERUNG ist die Herausforderung der Versicherungswirtschaft heute!
Doch wo stehen viele Versicherungsunternehmen? Sind Digitale Real Time Produkte realisierbar, wie schnell sind diese in den bestehenden IT-Systemen umsetzbar? Sind eventuell mehrere Systeme zu ändern, sind durchgängige Prozessketten eingerichtet? Stehen moderne Tools zur Verfügung, um die großen Datenmengen adhoc auszuwerten, um hieraus schnelle Entscheidungen zu treffen? Vielfach sind diese Voraussetzungen nicht oder nur teilweise gegeben.

Ein Schwerpunkt für das Vertragsmanagement stellt die technische Abbildung der Produkte dar. Es stellt sich die Frage, wie alle Produkteigenschaften technisch hinterlegt werden. Ein Produkt besteht dabei nicht nur aus den reinen Deckungskomponenten (wie Deckungen, Versicherungsumfang udgl.), sondern auch aus den weiteren Servicekomponenten (wie Tarifmerkmal-Check, Dokumentenverzicht, Schadenservice usw.) und den Prozesseigenschaften. Die Definitionen der Geschäftsprozesse zur Bearbeitung z.B. des Neugeschäfts, Deckungssummenänderungen und der weiteren Geschäftsvorfälle werden über das Produkt vorgegeben.

Ein Produkt besteht aus 4 „Schichten“. Neben den klassischen Rechenregeln des Tarifs werden über das Produkt die Prüfregeln (u.a. Annahmerichtlinien) und die Attribute für die Geschäftsprozesse (für Vertrieb, Betrieb und Schadenbereich) definiert. Darüber hinaus sind die Produkte in der Regel für spezielle Zielgruppen oder einem speziellen Einsatz gedacht. Diese Informationen haben vielfach sogar Auswirkungen auf die Preisberechnung, so dass diese als sog. „Beratungsregel“ am Produkt definiert werden. Um nun die Verarbeitungen effizient über die gesamte Wertschöpfungskette steuern zu können, sollten diese Produkteigenschaften in einem zentralen Produktkern abgelegt werden.

Durch die zentrale Ablage der Produkteigenschaften ist eine kosteneffiziente Weitergabe dieser Daten an die Folgesysteme möglich. So kann über die Produktdefinition bereits eine Zuordnung der Deckungen zu den Schadenarten vorgenommen werden. Das Schadensystem muss nicht redundant mit der Produktdefinition versorgt werden. Neben der Kosteneinsparung ist durch ein solches Vorgehen auch sichergestellt, dass beide Systeme mit den gleichen Attributen arbeiten, was die Auswertungsqualität erheblich steigert. Gleiches gilt für das Vertriebssystem, welches über entsprechende Services an den Rechenkern angebunden werden sollte. Beitragsabweichungen gehören damit bei der automatisierten Antragsverarbeitung der Vergangenheit an.

Für das Bestandsmanagement besteht die Herausforderung die Anzahl der Produkte nicht ins „Unermessliche“ steigen zu lassen. Denn auch der Pflegeaufwand der technischen Ablage der Produkte muss beachtet werden. Es muss der Verlockung „einfach schnell“ mal ein neues Produkt zu hinterlegen möglichst widerstanden werden. Hierzu ist es notwendig ein Produktvariantenmanagement aufzubauen, über welches das Produktportfolio wie auch die jeweiligen Preisberechnungen gesteuert werden können. Durch die Referenz von Produkteigenschaften aus einem Produktbaukasten können neue Verkaufsprodukte schnell erstellt und vor allem kostensparend in die IT-Systeme implementiert werden. Hierdurch besteht auch die Möglichkeit bei der Produktbereitstellung, wie auch bei dem Verkaufsprozess die Besonderheiten der verschiedenen Vertriebswege (Direktgeschäft, angestellter Außendienst, Maklergeschäft) zu berücksichtigen. Dies kann bis in die Bereitstellung der Steuerattribute zur Provisionsberechnung gehen.

Insgesamt existieren 5 Gruppen, die den Verkaufsprozess steuern. Dies ist einmal der Kunde (Direktkunde, Bestandskunde, Belegschaften usw.), der Vertriebsweg, der Vertriebspartner, das Produkt und die Art des Inkassos (z.B. löst Lastschriftverfahren die Vorgaben gemäß SEPA aus). Für die Steuerung der automatisierten Prozesse ist es daher zwingend diese Eigenschaften technisch hinterlegt zu haben.

Eine große Herausforderung bei der Implementierung eines neuen Bestandssystems ist die Migration der Vertragsbestände. Auch wenn die Herausforderungen des Marktes eine Harmonisierung verlangen, so ist dies mit dem vorhandenen Bestand meist nicht so einfach machbar. Lösbar ist dieses mit einer automatisierten Produktumstellung während der technischen Migrationsläufe. Wie dies auch rechtlich gegenüber den Kunden und der BaFin durchgeführt werden kann, haben wir bereits bei einem großen Versicherungskonzern erfolgreich umgesetzt.

Für eine erfolgreiche und kostengünstige Umsetzung der Digitalisierung ist es daher angeraten, vorerst die Voraussetzungen zu schaffen und eine Harmonisierung im Bereich der IT-Systeme, Produkte und Prozesse vorzunehmen.

Sind ebendiese Voraussetzungen für die Digitalisierung im Unternehmen geschaffen, gelten für uns zusammengefasst folgende Aussagen für den Aufbau einer Digitalisierung:

• Produkte und Prozesse sind inhärent und werden vom Markt getrieben. Multikanal-Vertrieb ist nur mit Digitalisierung möglich.
• Das Produkt steuert inhaltlich und prozessual die versicherungstechnische Wertschöpfungskette.
• Implementierung von volldigitalen Produkten in der Prozesskette Kunde, Vertrieb, Bestand, Service und Schaden.
• Device-unabhängiger Zugriff auf wesentliche Inhalte und auf unterschiedliche Anwender- Applikationen (Mobile Device, Internet etc.).
• Vermeidung prozessualer Besonderheiten trotz unterschiedlicher Applikationen.
• Interne Verarbeitung der unterschiedlichen Applikationsdaten nach Standardverfahren.

Ziel ist die Zentralisierung der unterschiedlichen Plattformen und Anwendungen.

Lösungsansatz: Realisierung einer Vereinigung der unterschiedlichen Anwendungen in einem standardisierten Self-Service-Portal für Endkunden, Vertriebspartner und interne Mitarbeiter.

Fazit

Für eine erfolgreiche Digitalisierung der Vertragsprozesse ist ein effektives Bestandsmanagement Voraussetzung. Nachfolgend sind noch einmal die wesentlichen Eckpfeiler stichpunktartig zusammengefasst:

• Harmonisierung und Standardisierung als Voraussetzung für Digitalisierung
• Abbau der Systemkomplexität durch Konsolidierung der Bestandssysteme
• Produktinhalte und Services treiben die Abwicklungsprozesse
• Die einheitliche Bedienung von Vertriebspartnern und Endkunden über alle Kanäle bei gleichzeitig standardisierten Abwicklungsprozessen ist Voraussetzung für erfolgreiche Digitalisierung
• Eingangskanal-unabhängige und Sparten-übergreifende Ende2Ende-Prozesse sind zwingend
• Wiederverwendung von Backend-Funktionen für unterschiedliche Kanäle ist anzustreben

Die Adines Consulting kann Ihnen aus dem umfangreichen praktischen Erfahrungen des Bestandsmanagements beraten. Wir unterstützen Sie gern bei der Durchführung von Bestandsmigrationen, der konzeptionellen Entwicklung eines Produktvarianten Management, bis zur Entwicklung der prozessualen Abläufe. Sprechen Sie uns an!