Der deutsche Versicherungsmarkt befindet sich seit einigen Jahren in einem starken Umbruch. Die Kundenbedürfnisse verändern sich rasch, die regulatorischen Vorgaben und Marktanforderungen werden immer komplexer. Gesetzliche Regulierungseingriffe, wie Beratungsprotokolle, Unisex-Tarife, SEPA Mandate usw. haben das Versicherungsgewerbe weiter beeinflusst.

Das Kundenverhalten verändert sich, aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung, signifikant. Dies führt zu einem Markteintritt neuer technologie-basierter Insurtechs, bis hin zur Gründung neuer Versicherungsunternehmen. So wurden im Jahre 2017 insgesamt 6 neue BaFin Lizenzen an neue Versicherer erteilt. Ein Umstand den es in den zurückliegenden Jahren nicht gab.

Daher sind tiefgreifende Veränderungen am „Geschäftsmodell Versicherung“ und eine Neuorientierung unabdingbar, um auch in Zukunft erfolgreich am Markt agieren zu können.

Als Adines Consulting unterstützen wir unsere Kunden durch unser hohes Branchen-KnowHow bei der Entwicklung der richtigen Strategien und Lösungen.

Unser Beratungsansatz lässt sich dabei von folgenden Punkten leiten;

A – Automatisiert

Ein Kunde erwartet eine hohe Serviceleistung, die ständig verfügbar ist und möglichst umgehend sein Anliegen bearbeitet. Die Implementierung dieser Serviceprozesse und deren umgehende Bearbeitung in den Backend-Systemen setzt eine hohe Automatisierung voraus.

Dabei besitzen die Stabilität, die Korrektheit, sowie die Verfügbarkeit dieser Serviceangebote eine herausragende Rolle. Die Herausforderung bei der Schaffung dieser automatisierten Prozesse ist die Umsetzung der Kundenerwartung. Diese richten sich nicht an den internen Prozessschritten aus, sondern bedürfen eines übergreifenden Prozessverständnisses für deren Umsetzung.

D – Digital

Die Digitalisierung unserer Arbeits- und Umwelt ist die Herausforderung unserer Zeit. Durch die stetig wachsende Akzeptanz digitaler Kanäle auf Kundenseite ist eine kurzfristige Weiterentwicklung, bzw. Anpassung der Geschäftsmodelle der Versicherer notwendig. Die Kunden erwarten heute ein umfangreiches digitales Leistungs- und Serviceangebot, welches die bestehenden Kundenkontaktpunkte ergänzt. Wichtig dabei ist die Durchgängigkeit der digitalen Kundenkommunikation, auch über verschiedene Devices hinweg. Ein Kunde hat heute kein Verständnis mehr dafür, das er auf seinem SmartPhone andere Leistungsangebote sieht, als wenn er auf die Website geht, oder im CallCenter anruft. Gerade die konsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg, erwartet ein Kunde. Z.B. die Schadenmeldung per SmartPhone, den Verlauf des Schadens in seinem Kundenkonto, der telefonischen Rückfrage im Service Center.

Nur diejenigen Anbieter, die die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen und diese in den Mittelpunkt ihrer Digitalisierungsstrategie stellen, werden in Zukunft erfolgreich ihr Geschäft betreiben können.

I – Integriert

Um das Kundenverhalten in Bezug auf ein optimiertes Kaufverhalten zu unterstützen, sind integrierte Lösungen zwischen den Kundenkommunikationsplattformen und den Verarbeitungssystemen eines Versicherers notwendig.
Es müssen Lösungen für die unterschiedlichen Anforderungslagen entwickeln werden, also zwischen den hoch innovativen und hoch veränderungsintensiven Frontends am Kunden und den auf Durchführungsqualität und hohe Stabilität ausgelegten Backendsystemen des Versicherers (Two Speed Architecture).

N – Nachhaltig

Die Nachhaltigkeit der etablierten Lösungen sind insbesondere in der sich schnell ändernden (System-) Umwelt ausschlaggebend. Sind Produkt- und Verkaufslösungen noch einer hohen Änderungsgeschwindigkeit unterworfen, so Bedarf dies einer stabilen Verarbeitungslogik, um eine optimale Kosteneffizienz zu erreichen.

E – Effizienz

Erfolgreiche Geschäftsmodelle zeichnen sich durch eine hohe Effizienz aus. Hierbei verfolgen wir die Erreichung der Effizienz im Geschäftsbetrieb, wie auch in der Herstellung der optimalen Kundenlösungen.

S – Serviceorientiert

Die Erwartungen an einen kundenorientierten Service sind in den vergangenen Jahren stark gestiegen. Wo früher noch Ansprechbereitschaften bis 20 Uhr, digitale Übermittlung von Anliegen zukunftsweisend waren und sich ein Unternehmen hierüber abheben konnte, werden heute exzellente Serviceprozesse erwartet. Wer diese nicht bietet, verliert den Anschluss. Die gestiegene Anspruchsstellung an die eigenen Produkte, Prozesse und Dienstleistungen sind zu erfüllen, um ein erfolgreiches Geschäftsmodell betreiben zu können.